Salesforce ofrece diversas herramientas para optimizar los procesos comerciales y la productividad dentro de las organizaciones. Una de estas herramientas clave es Agentforce, que se integra directamente con la interfaz de usuario de Salesforce. Con esta solución, es posible automatizar tareas repetitivas, mejorar la interacción con los clientes y optimizar procesos a través de un asistente inteligente basado en IA. Esta herramienta no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también permite gestionar tareas comerciales y apoyar a los agentes en tiempo real, todo ello potenciado por un Modelo de Lenguaje Extenso (LLM).
¿Qué es Agentforce en Salesforce?
Agentforce es un asistente inteligente integrado a Salesforce que tiene la capacidad de realizar tareas comerciales en nombre de los usuarios. A través de esta solución, es posible automatizar procesos como la creación de correos electrónicos, la generación de planes de ventas, la búsqueda de registros y la respuesta a preguntas utilizando el conocimiento almacenado en Salesforce. Todo esto se logra mediante el uso de LLM, los cuales se encargan de interpretar las solicitudes de los usuarios y generar respuestas apropiadas basadas en IA.
¿Qué es Agent Builder?
Agent Builder es una herramienta dentro de Agentforce que permite crear, gestionar y personalizar los agentes de IA. A través de Agent Builder, los usuarios pueden configurar las interacciones del agente con los clientes, crear Custom Actions, definir Topics y simular conversaciones antes de activarlas. Una de las características más útiles es la función de Conversation Preview, que permite visualizar cómo el agente respondería a una solicitud antes de su implementación definitiva.
¿Cómo funciona Agentforce?
Agentforce está diseñado para comprender las solicitudes de los usuarios a través de un proceso de razonamiento inteligente que involucra varias etapas. Cuando un usuario realiza una solicitud, el agente procesa esa solicitud mediante el Reasoning Engine y, dependiendo de la naturaleza de la petición, selecciona el Topic adecuado y las Actions correspondientes. Las Actions son operaciones predefinidas que el agente puede ejecutar, como generar correos electrónicos, consultar registros de Salesforce o responder preguntas con información de artículos de Knowledge.
- Topics: Son los temas que agrupan las Actions relacionadas, y a través de ellos se organiza cómo el agente debe reaccionar ante diferentes solicitudes.
- Actions: Son las acciones específicas que el agente ejecuta, que pueden incluir operaciones estándar como encontrar oportunidades similares, crear planes de cierre o responder preguntas con conocimiento almacenado en Salesforce. Las Actions pueden ser estándar o personalizadas dependiendo de las necesidades del negocio.
Cosas a tener en cuenta de los Actions
Los Actions son componentes clave dentro de Agentforce, ya que definen las tareas que el agente puede ejecutar en respuesta a las solicitudes del usuario. Los Actions Los Actions son componentes esenciales dentro de Agentforce, ya que permiten que el agente ejecute tareas y responda a las solicitudes de los usuarios. Estas acciones se utilizan para automatizar procesos, desde la creación de registros hasta la respuesta personalizada de los usuarios, mejorando así la eficiencia en Salesforce.
Existen diferentes tipos de Actions, como Apex, Flow y Prompt Template, que pueden ser agregados a un Topic específico. Cada tipo de Action tiene un propósito particular y es ejecutado de acuerdo con la solicitud del usuario. Además, se pueden personalizar para satisfacer las necesidades específicas de cada negocio.
Es importante tener en cuenta que las Standard Actions son limitadas en cuanto a las acciones que pueden ejecutar. Estas acciones suelen centrarse en obtener o resumir información, como encontrar registros o responder preguntas con artículos de Knowledge. Para tareas más avanzadas, como eliminar registros o ejecutar procesos complejos, es necesario crear Custom Actions.
Al crear o trabajar con Custom Actions, se pueden incluir Instructions específicas para garantizar que la acción se ejecute correctamente. Las Instructions definen el comportamiento del Action y aseguran que se cumpla la solicitud del usuario de manera adecuada. Además, se pueden usar ejemplos de mensajes de los usuarios para ayudar a que el LLM entienda mejor la intención y genere una respuesta precisa.
Recuerda que Agentforce no permite la eliminación de registros de Salesforce con las Standard Actions. Para tareas de eliminación, es necesario diseñar un Custom Action adecuado. Además, es recomendable verificar el funcionamiento de los Actions utilizando Agent Builder antes de activarlos, asegurándose de que todo esté funcionando como se espera.
¿Cuáles son algunos Standard Actions a tener en cuenta?
Dentro de Agentforce, existen varias Standard Actions predefinidas que permiten a los usuarios ejecutar tareas comunes y aumentar la productividad:
- Find Similar Opportunities: Permite encontrar oportunidades similares a una Opportunity específica, pero sin mostrar duplicados.
- Draft or Revise Email: Permite crear o revisar un borrador de correo electrónico en función de la solicitud del usuario.
- Create Close Plans: Crea planes de cierre personalizados para una Opportunity, ayudando a los representantes de ventas a acelerar el cierre de tratos.
- Answer Questions with Knowledge: Responde automáticamente preguntas utilizando la información de los artículos de Knowledge.
- Query Records: Encuentra registros en Salesforce que coincidan con condiciones específicas definidas por el usuario.
- Identify Key Contacts: Identifica Contacts relacionados con una Account o Opportunity específica.
Estas Standard Actions optimizan los procesos y permiten que los usuarios realicen tareas de forma más rápida y eficiente.
¿Qué es el Reasoning Engine?
El Reasoning Engine (también conocido como Planner Service) en Agentforce es el componente central que analiza las solicitudes del usuario y determina las Actions y Topics que deben ejecutarse. Este motor de razonamiento permite que el agente identifique el tipo de solicitud del usuario, lo que garantiza que la respuesta generada sea adecuada y pertinente. El Reasoning Engine llama varias veces a un LLM durante la interacción para asegurarse de que la respuesta se ajuste a las necesidades del usuario.
Con la capacidad de procesar diferentes tipos de Actions y conectar diversas fuentes de datos en Salesforce, Agentforce optimiza la eficiencia en los procesos comerciales, garantizando respuestas más rápidas y precisas a los usuarios, lo que mejora la experiencia general tanto para clientes como para agentes internos.
Más Información
Para saber más sobre la IA Generativa en Salesforce, puedes visitar nuestro post sobre Model Builder en Salesforce.
